‘Dit zouden we elk jaar moeten doen’

Soms heb je van die momenten als adviseur dat een interventie beter uitpakt dan je van tevoren had durven dromen. Een tijd geleden begeleidden wij de university support challenge: een krachtige interventie die procesverbeteringen en teamontwikkeling combineert door een slimme toepassing van gamification. Het was zo tof dat het zowel opdrachtgevers als deelnemers de uitspraak ontlokte: “Dit zouden we elk jaar moeten doen”.

Impressie USC Challenge

https://vimeo.com/177380469

De ambitie

De ambitie van het University Support Centre van de Erasmus Universiteit Rotterdam was om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en de kernwaarden samenwerken, klantgericht handelen en verantwoordelijkheid nemen in de praktijk te brengen. Aan ons de vraag om hun 350 medewerkers, verdeeld over 40 teams hierin te begeleiden.

De eerste stappen

We begonnen met teamdagen waarop de afzonderlijke teams hadden gewerkt aan hun eigen Team Actie Plan (TAP). Een vehikel om hun eigen teamontwikkeling op te pakken en daarin zelf regie te nemen. Wij boden ze hulp bij het scherp krijgen van de eigen teamontwikkelopgave. Vervolgens kregen ze een menukaart van vervolgworkshops (bouwstenen) waaruit de teams zelf konden kiezen. En dat sprak de meesten aan; er was ruimte om te doen wat nodig was.

Een half jaar verder

Nu waren we een half jaar verder. De Team Actie Plannen lagen er, de vervolgworkshops waren gehouden. Ja, er was zeker iets gebeurd. De meeste teams waren behoorlijk goed aan de slag en het onderwerp teamontwikkeling was niet meer weg te denken. Tegelijkertijd werd duidelijk dat er nog veel winst te behalen was op het thema ‘verantwoordelijkheid nemen’. Vanuit deze gedachte begonnen wij vorm te geven aan teamdag 2. Aanvankelijk was het plan om wederom met alle individuele teams aan de slag te gaan om te werken aan ‘Team Actie Plan 2.0’. Maar we wilden meer. Meer eigenaarschap, meer aandacht voor ontwikkeling over de afzonderlijke teams heen. Minder praten over en meer doen. Bovendien hadden veel teams weinig idee van hun eigen plek in de keten, maar ja; hoe krijg je dat beter?

Het ontwerp

We stonden voor een behoorlijke ontwerpopgave. Hoe gingen we al deze ambities vervullen in het vervolgtraject? We kwamen met ons eigen team bij elkaar, en toen gebeurde het. Mijn collega zei: “Het mooiste is natuurlijk als we ze allemaal tegelijk bij elkaar hebben. Maar ja, dat kan natuurlijk niet.” En toen anderen: “Jawel! Dat kan wel!” We voelden instinctief dat een dag met alle mensen in eenzelfde ruimte tot een echt impactvolle ervaring zou leiden. Vervolgens ging het snel. We buitelden over elkaar heen met ideeën en binnen een uur stond de basis van de University Support Challenge in de steigers.

De opzet

Tijdens de challenge werkten alle medewerkers aan issues, in drie verschillende ruimtes:

• Werkplaats ‘team’ voor issues binnen het team
• Werkplaats ‘keten’ voor issues tussen teams
• Werkplaats ‘klant’ voor issues tussen externe klanten en teams

Issues zijn problemen of juist kansen die kunnen leiden tot betere samenwerking en hogere kwaliteit van dienstverlening. Bijvoorbeeld: ‘het uniformeren van de projectplanning’, ‘komen tot een integraal doorgroeipad voor medewerkers’ of ‘autorisatie van facturen stroomlijnen’. Concrete verbeteringen in het werk van alledag dus.

Eén van de vragen is nu natuurlijk: wat maakt dat het werkt?
Ik zie drie elementen die essentieel zijn voor het succes van dit type interventie. Allereerst eigenaarschap.

Eigenaarschap

De basis van de challenge werd gevormd door een issuelijst die alle teams zelf hadden opgesteld in de voorbereiding. Kernvraag hierbij was met welke issues het team zelf aan de slag wilde tijdens de challenge. Hoe verbeteren wij de dienstverlening?

Na de start van de challenge ging vrijwel iedereen direct aan de slag. Op basis van hun eigen issuelijst wisten ze wat ze wilden bereiken. Zo stuurde ieder team zelf op de acties die ze wilden doen. Het was fantastisch om te zien hoe zo’n grote groep mensen zelf sturing gaf zonder dat er van boven af regie werd gevoerd. En laat dat nu net de kern van hun verandering zijn…

Belangrijk is verder het ontbreken van een transferprobleem zoals bij traditionele trainingen of games altijd op treedt. Doordat de inhoud van de challenge bestond uit eigen werk is vervolg geven aan de acties uit de challenge vanzelfsprekend. Zo is opvolging na de interventie geborgd bij de medewerkers zelf.

Transparantie

Medewerkers waren blij met het feit dat ze in zo’n korte tijd zoveel konden doen (omdat iedereen tegelijkertijd aanwezig was) en vonden het bijzonder om te ervaren hoe hun eigen organisatie functioneert. Want dat was een belangrijk effect van deze challenge: deze vorm maakt alles expliciet doordat alle activiteit in dezelfde ruimte plaatsvindt. Alles wordt dus zichtbaar…
Doordat gedrag zichtbaar wordt ontstaat de mogelijkheid erop te interveniëren. Veel meer dan in de dagelijkse praktijk zijn er gesprekken gevoerd over zichtbaar gedrag. Volop feedback dus!
Deze transparantie heeft veel deelnemers bovendien meer bewustzijn gegeven over de eigen plek in de keten. 

Setting

Een derde element is ‘setting’. Door de challenge vorm te geven als een dag met verschillende werkrondes met reflectietijd tussendoor creëerden we een veilige leeromgeving waarin deelnemers ruimte ervoeren om te experimenteren met ander gedrag. We hebben bij het ontwerp gebruik gemaakt van gaming- elementen zoals een scorebord, werkplaatsen en verschillende materialen. Zo werd de challenge een omgeving die zowel ruimte bood aan het oplossen van het concrete issue (het WAT) als ook aan leren over het HOE van dit oplossen. Een uitspraak van een van de deelnemers onderstreept dit: “wij gaan voortaan geen agendapunten meer bespreken maar issues- want dit maakt het veel scherper”.

Als begeleiders hebben we ook gezien dat veel mensen over de drempel werden geholpen door deze setting om dat ene lastige gesprek nu eens wel aan te gaan. Met wat hulp hier en daar zijn er vele gesprekken gevoerd die tot werkelijke oplossingen en doorbraken hebben geleid. Mooi om te zien!

Los jij met je collega’s elke dag 221 issues op?