Beter samenwerken door gaming

Het University Support Centre van de Erasmus Universiteit Rotterdam is de organisatie die alle ondersteunende diensten verzorgt voor de Erasmus Universiteit.

Vraag: verbeteren dienstverlening
De ambitie was om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren en de in de praktijk te brengen. Aan ons de vraag om hun 350 medewerkers, verdeeld over 40 teams hierin te begeleiden.

Aanpak: grootschalige game
We begonnen met teamdagen waarop de afzonderlijke teams werkten aan hun eigen Team Actie Plan (TAP). Een vehikel om hun eigen teamontwikkeling op te pakken en daarin zelf regie te nemen. Wij boden ze hulp bij het scherp krijgen van de eigen teamontwikkelopgave. Onder meer met behulp van een teamscan. Vervolgens kregen ze een menukaart met workshops waaruit de teams zelf konden kiezen. Dat sprak de meesten aan; er was ruimte om te doen wat nodig was. In allerlei verschillende workshops hielpen we, op maat per team, met thema’s als feedback geven, de onderstroom bespreken, beter samenwerken en team organisatie.

Een half jaar later waren de meeste teams goed in beweging, maar hoorden we steeds meer ‘klachten’ en zorgen over samenwerking tussen de teams (ketensamenwerking). Daarom ontworpen we de University Support Challenge. Dat zag er ongeveer zo uit.

De grootste hal van de van Nelle fabriek, met aan de zijkant een podium en 200 stoelen voor de start. Vervolgens een enorme hal met 40 plekken voor alle teams van de organisatie. De thuisbasis voor de teams om die dag te werken aan samenwerkingsissues. Dat werk vond plaats in drie werkplaatsen:

• Werkplaats ‘team’ voor issues binnen het team
• Werkplaats ‘keten’ voor issues tussen teams
• Werkplaats ‘klant’ voor issues tussen externe klanten en teams

Issues waren problemen of juist kansen die leiden tot betere samenwerking en hogere kwaliteit van dienstverlening. Bijvoorbeeld: ‘het uniformeren van de projectplanning’, ‘komen tot een integraal doorgroeipad voor medewerkers’ of ‘autorisatie van facturen stroomlijnen’. Concrete verbeteringen in het werk van alledag dus.

Resultaat: concrete verbeteringen, en een onvergetelijke ervaring  

• Concrete verbeteringen in het werk: 221 opgeloste issues in twee dagen!
• De gehele organisatie heeft ervaren dat samenwerken kán en weet wat er nodig is om dit te bereiken
• Een inspirerende dag voor alle medewerkers. Eén van de managers zei achteraf: “dit zouden we elk jaar moeten doen!”

Voor een impressie en reacties op de dag zie hier: